众所周知，每年双11快递行业都会迎来爆发增长。特别是今年，消费额继续攀高，快递处理量也更为庞大。   在这样一个高压时刻下，物流配送效率优化让消费者可以在更短时间收到快递，但随之而来的「收货体验糟糕」却逐渐成了呼声最高的问题。作为广面触及消费群体的快递站点，如何应对消费者「更加苛刻的收货体验」，自然成了快递站点迫在眉睫的挑战。   基于这个洞察，最近菜鸟驿站抓住后双11这个特殊节点，以#拜托了驿站#的话题点燃消费者情绪，并配合一系列出奇动作，应对「更加苛刻的收货体验需求」，以保证消费者在整个购物过程中的快乐情绪得以延续。       11月14日，话题#收货人花式取包裹#引起了微博上网友的激烈讨论。     这段时间，正是双11后快递“旺季”，收包裹已然成为大家生活常态。   网友纷纷晒出收包裹的神操作之时，博主“梨视频”顺势发布了一条与菜鸟驿站相关的街采视频。       有意思的是，本次菜鸟驿站并没有按照常规思路，去主动强调自身的优势，或以高高在上的方式，从品牌角度单向沟通。   而是以一场社会型街采实验，去采访了一帮对菜鸟驿站有过意见的路人。   表面上着实令人费解，不会真有品牌愿意搬起石头砸自己脚吧。但若细细咀嚼，却会发现菜鸟驿站这一波背后的真实用意：   ——倾听消费者心声，以真诚吸睛。   反套路出击，以强冲突制造内容差异，反而更可能收获事半功倍的营销成效。并且，主动沟通给过菜鸟驿站意见的用户，能帮助品牌更为精准的找到用户内心需求和服务升级方向。   所以在阿广看来，这不失为一种很好的策略。因为它的底层逻辑，是立足于用户本身，让服务升级变得更有效率，让用户可以切实感受到，菜鸟驿站一直在积极为消费者创造更好收货体验的态度。       紧随其后，菜鸟驿站又紧扣主题，发起新话题#女生为了取快递有多拼#继续挑逗用户猎奇心理，进一步扩散“收快递”相关讨论。     而借助这持续发酵的话题热度，菜鸟驿站顺势带出9位消费者以及薇娅、连淮伟、FELLALA品牌证言视频，也成功为#拜托了驿站#活动主题揽获了大量关注。       << 滑动查看下一张图片 >>           这么做好处在于，不但可以通过不同圈层意见领袖及代表背书提升品牌好感，也能通过证言视频持续激活受众生产#拜托了驿站#UGC内容，进一步增大传播力度。   而菜鸟驿站通过#拜托了驿站#这一语双关的话题，也顺利引出了此次传播的最终目的，即刷新消费者对菜鸟驿站的认知，告知消费者如今菜鸟驿站的服务范围已从包裹服务，升级到更多元的生活服务。       除了在线上，利用双11的时间节点聚焦大众视线，在线下，菜鸟驿站亦突破收货单一场景，从更多元的视角，用全新形象拉近与消费者之间的关系。     在北上广深杭等一线城市，部分菜鸟驿站上线“海底捞”式快闪服务，在消费者排队收包裹的过程中，免费提供美甲、洗眼镜、贴膜、拍宝丽来等多样服务，还可以通过回收纸箱和塑料，在菜鸟驿站换取一袋零食。   << 滑动查看下一张图片 >>       让人们在迎接期待的同时，也收获了一份额外惊喜。某种程度上，完成了购物体验的闭环，实现从买到收的愉悦体验。   此外，在上海衡山·和集举办“微笑计划”群像展，现场通过特殊的艺术装置，展现100个菜鸟驿站用户的微笑和100个收包裹的故事，呈现用户“拜托”的心声。     用愉悦情绪为用户扫去快节奏生活下的焦躁心情，将温暖润物细无声地送进用户心里。   << 滑动查看下一张图片 >>   在线上，菜鸟驿站同步推出#双11收货人微笑图鉴#的话题，打开微博讨论度，实现线上线下双线营销，让活动热度二次发酵。     基于「收货」场景，用持续升级和创新的服务，延伸更多「价值服务」，让用户碎片化时间得以聚合在同一场景下得到更高效利用，收获更多愉悦感。   同时以「情感」为沟通主线，也诉出菜鸟驿站向品牌人格化迈进的目的，通过塑造「邻居暖男」人设，成为一个懂你欢喜、懂你忧愁的好朋友，真正融进用户的生活。   从倾听用户的心声，到落地用户诉求并提供多元服务，都在释放菜鸟驿站的一个转型信号：菜鸟驿站已经开始慢慢跳出「快递站点」这个领域，升级为一种「社区服务」的角色。   菜鸟驿站在双11前中后期的这波营销，正是将今年品牌升级以来所做的动作及成果，与消费者进行一次深度的双向沟通。   这波反套路操作，既通过真诚的态度、接地气的方式，触达用户内心，加深用户对品牌新形象的认知，同时也通过吸纳消费者的建议，对接下来的品牌服务升级起到引导作用。   菜鸟驿站转型后的服务升级还可以进化到什么地步？让我们拭目以待。