让人说话，天塌不下来     1     周厉王叫姬胡，胡来的胡，是中国历史上最逗比的君主。 他有个“天才”发明，叫“天下专利”，就是天底下所有东西，不管山泽大川，还是农林湖泊，老百姓只要用，都要缴纳专利费。 这玩意儿挣钱实在是太快太爽了，周厉王很开心，但老百姓苦啊，怨声载道。 “不解决问题，而是解决提问题的人”，大概也是这位老兄发明的。谁敢批评，杀，谁敢吐槽，杀。   问题来了，那时候又没有那么多监控，老百姓背后骂娘怎么办？躲在家里骂怎么办？ 别捉鸡，作为逗比君主，从来不会让人失望。 这哥们召集了一大堆跳大神的，然后对外宣称：你们在背后说伟大领袖坏话，我们是能听到的。就像前几年某幼儿园老师对孩子们说的，老师有个长长望远镜，能看到你在家里干什么。 然后隔三差五，就抓几个人砍了，说这几个人在背后诽谤领袖。 老百姓也就信以为真，从此真的不敢说话。见面打招呼都用眼神。 “吃了吗？” “没呢，谁TM还有钱吃饭啊？” 这就是有名的“道路以目”。然后就是大家都知道的“国人暴动”，姬胡被抓，流放到一个叫“彘”的地方，最后饥苦交迫而死。还得了恶谥，叫“厉”。 这地名也有意思，彘就是猪，也不知道是一直就叫这名字，还是因为厉王流放这里得名。 “防民之口甚于防川”，如何对待舆论，一直是个重大的社会课题。 企业一旦做大，尤其是行业排名前列的，就成了公众型企业。比如互联网的腾讯、阿里、头条、京东，通信的华为、中兴，家电的美的、海尔、格力、乳业的光明、伊利、蒙牛，饮料的娃哈哈、农夫山泉，地产的万科、碧桂园，也包括一些国有的如中石油、中石化，移动、电信等等。 公众型企业要出点事，瓜就特别大，跟民生贴的越近，舆论就越热。     2     这不，下半年刚开始，就有几家巨头奉献了两只惊天大瓜，分别是腾讯和伊利蒙牛。 不同的是，腾讯奉献了一场教科书般的公关实战，用网友的话来说，南山必胜客丢的人都让公关部给挣回来了，还捎带挣了一大波流量。 而伊利蒙牛则是教科书般的灾难，把一个本来没那么大的事件弄得人人皆知，网上又形成了新的抵制伊利蒙牛的浪潮。   不幸的是，面对公关事件，老苗了解的很多企业都跟伊利们是一样的思维——堵。这个堵的方式可能是删帖、可能是私下和解撤稿，可能是硬刚，甚至是动用公权力。 这其实是一个又一个的昏招，我们就拿这次伊利跟王小七的事件来解析下，伊利们到底昏在哪里？   先简单交待下，我对这个事情的背景判断。 王小七这次怼伊利蒙牛，显然是有备而来，准备十分详尽。可能是接受了当年刘成昆被抓的教训，按照他自己的说法，这次写的每一句话都找律师看过，没有法律问题，他才发的。 这篇文章名字叫《深扒蒙牛伊利六大罪状，别人不敢说，那我来说》，现在网上已经很少找到原文了，但是又有接力者了，这个后面说，先说本文。 这篇文章看上去措辞激烈，攻击性很强，但实际上它的激烈更多是反映在情绪上，再加上一些还算符合常理的推断，而在事实层面却不给人留什么把柄。 我们看一下王小七列举的“六大罪状”分别是什么？ 1、蒙牛和伊利曾经添加过三聚氰胺。这是已经发生过的事实，没的洗。   2、伊利蒙牛推动国家启动“禁鲜令”。国家启动禁鲜令是事实，是不是由伊利蒙牛推动的呢？这个难说。但作为行业老大，参与行业标准制定，也是常规操作。假如作者这里错了，可以说他不严谨，但没法说他造谣。   3、三聚氰胺事件后，伊利蒙牛推动行业降低产品标准。这个同第二条，降低标准是事实，是不是他们推动难确定。   4、蒙牛爆出过质量问题。王小七说的那件，有新闻纪录可查。   5、伊利跨省抓过作家刘成昆，还抓过一个奶农。这也是事实，虽然判了二人有罪，但这事舆论上一直有争议。现在我王小七给他们说两句话总可以吧？   6、蒙牛领导说：我们把最好的产品投放到香港、新加坡。这个有据可查，也洗不掉。 这篇讨伐檄文，就是围绕这六个基本事实展开的，情绪饱满，张力十足，你可以说他偏激，说他带节奏，不严谨，是部分事实，逻辑有漏洞，但无法判定他造谣、诽谤。 就像三聚氰胺事件时，有人说，这太TM缺德，丧尽天良，这些企业老板都该剁了喂狗。 能赢得很多人喝彩，有煽动性，也骂人了，但法律上没毛病。基于基本事实的话，情绪激烈没有什么问题，又不是真的“剁了喂狗”。 这位王小七同志还是深谙斗争艺术的。   也就这么篇文章，真的也没有太大杀伤力。 如果伊利蒙牛放下姿态应对：哪些是过往事实要承认，但你没说的重要事实咱再补上，把情绪化内容扔掉，看看哪些是干货，哪些是你臆断了？现在伊利蒙牛的奶是什么样？为什么说现在是中国奶业最好的时候，光靠媒体吹、自己吹没说服力，咱摆摆证据。 如果真的像媒体说的那样，现在是中国乳业最好的时候，我相信伊利蒙牛有百分百的胜算。 这也是咱老百姓最愿意看到的，毕竟人人都想明明白白喝个放心奶。     3     但伊利们不知道哪根筋不对，放着阳关大道不走，而是用一系列昏招，把明明只是一百点伤害，愣是给扩大到10万万点。 昏招一：删帖。据王小七自述，自己文章一发大概半个小时，就收到了伊利的投诉，要求删帖，蒙牛的晚了一天。王小七既然有备而来，自然就没删（后面删了是乳协介入之后），还追加了一篇。其它转发的自媒体，有的可能因为害怕，就删了，有的硬气，也没删。舆论继续发酵。 伊利蒙牛的公关同志们啊，有没有学过基本的“禁果效应”啊，越是被禁止的内容越容易传播啊，你们又没能力一下全部掐死，估计连王小七的内容都没好好看，没好好评估下就下手了。 结果就是王小七没摁下，一个自称是大三学生的“李临安”杀将出来，连续两篇文章《中国人以后还敢喝伊利蒙牛吗？》，《伊利终于把魔抓伸向了我，只因一个武汉大学生说出了真相……》，篇篇都是上百万阅读。这就有点失控了。   昏招二：协会公函。真正彻底引爆此次舆论的就是乳制品工业协会的声明了。 咱们有句话叫“有困难找组织”，但当你面对舆论问题，尤其是这个舆论没有定性为“敌我矛盾”，而是人民内部矛盾的时候，找组织往往没啥用。 今年流行一个词叫“递刀子”，乳制品协会这篇声明哪是递刀子啊，简直就是递原子弹啊。 俗话说，“造谣一张嘴，辟谣跑断腿”，您这儿给反着来哪行？ 说人王小七造谣，人家还罗列了那么多事实呢，你要说人家造谣那也要摆事实讲道理啊，不能直接定性啊，这种高高在上的态度可是咱老百姓最不能接受的。况且，本来就怀疑你们跟伊利蒙牛一伙的，这不让人觉得“坐实”了吗？ 昏招三：“上热搜”。官方辟谣这事瞬间上了热搜第一，这又是一个昏招中的昏招。下面的评论是超级大型连环追尾翻车现场，几乎都是“我不听”、“我不信”。 这就等于昭告天下了。现在上网一搜伊利蒙牛，基本全是这个内容。   疑似昏招四：“抓捕王小七”。7月18日中午，王小七突然发了一篇求救贴，说自己被上海闵行区华漕派出所抓了。之后又很快放了。 这事不能确定是伊利蒙牛干的，但联想到两年前的跨省抓捕，大部分人会这么想。这是绝对的火上浇油，地球要爆炸的节奏。 如果真的是它们干的，绝对是脑子有问题，私用公权、做贼心虚的标签算是彻底钉在它们身上了。 现实中，人们会选择站队强者，但舆论中，人们都会站队弱者。 面对强者，你可以选择硬刚，面对弱者，是绝对硬刚不得的。 如果不是自己干的，这事要赶紧声明才对，撇清关系，表示正在积极处理，而没打算消灭提出问题的人。 这还嫌不够热闹吗？   可能会出现的昏招五：“雇水军”和公关文。 按照很多企业的操作惯例，这也是很多低端公关公司的low逼手法。在舆论漩涡的时候“以攻为守”。找枪手去攻击作者，找他们的黑点，搞个阴谋论，从道德上攻击、从动机上攻击。试图来一次反转。 等到舆论风波快过去。再找上一堆媒体号，让它们发文为自己粉饰一下，制造一种扭转了舆论的假象。 但愿伊利蒙牛不要用这样的昏招，这是一种自欺欺人，跟袁世凯儿子办报纸忽悠袁世凯称帝一样，是自己骗自己和粉饰太平。哪怕你证明了别人道德恶劣，动机不纯，但事实还是事实，你也无法自证清白。反倒让人觉得狗咬狗。 除了自己心理安慰一下，没什么鸟用。还会引起更多人反感，为下一次爆发埋更大的雷。很多时候还会闹笑话。 就这样，伊利蒙牛本着“小事折腾大，大事折腾爆”的大无畏精神，终于把这事弄得一地鸡毛了，看后面怎么拾掇吧。 估计要等《人民日报》、《新闻联播》这样的绝对权威官方才能暂时压住吧。人们信不信还两说。     4     就在这事发生的十几天前，一家体量和影响力比伊利蒙牛加起来还要大N多倍的企业——腾讯，也发生了类似的事情。 这就是必将名垂青史的企鹅辣酱事件，而腾讯公关却做的极为漂亮。 事情的经过和腾讯的做法咱就不说了，刚刚过去，大家应该印象都非常深刻。 引爆这事的核心仍然是恐惧情绪，你腾讯凭啥在情况未明的情况下，就驱使南山法院封了老干妈一千多万的资产。人们担心的还是公权力遭到滥用、私用。   腾讯的应对法则就是：放低姿态、真诚、自嘲。 我不是霸道企鹅，我就个憨憨。 腾讯在极短的时间内创造了大量充满娱乐元素又勇于自黑的文字、视频、图片等素材，自己带头掀起了一波全网嘲弄腾讯的高潮。 杨超越附体的企鹅视频，光在B站24小时播放量就超过400多万。 随着腾讯和老干妈的和解，人们对腾讯的怨气和抵触，也在一片娱乐中烟消云散。     5     “堵而抑之，不如疏而导之”。 毛主席说：“让人说话，天塌不下来。” 作为一家公众企业，千万要正确对待舆论，不要高高在上。尤其是一家跟民生紧密相连的企业，你面对舆论的背后，都是活生生的消费者，你的衣食父母。 你如果不把高傲收起来，动辄威权压、大帽子扣，甚至封号、恐吓、抹黑、抓人，让人怎么相信你能做出真正优质的产品，提供真正替老百姓着想的服务呢？ 对我们普通老百姓，接触不到一家大企业的内部运营，只能看你的平常社会表现。一家企业的公关风格，也能反映出它的管理风格，甚至代表它的产品品质，企业品格，你们说不是吗？ 咱老百姓的要求很简单，肯定不是想把哪家企业整垮，就想吃个明明白白的产品，尤其很多还是给孩子吃的。 你们这些做上千亿的企业大老爷们，还自称“民族企业”。遇到了质疑，好好坐下来说道说道，让我们心里踏实踏实，这很难吗？非要整那些五花八门看似聪明，实则搬石头砸自己脚的套路干嘛。   写在后面：各位看官知道，老苗一向是站实体企业立场说话的，但不是什么企业都站。这次闹得有点大，有些朋友问我看法。咱不是当事人也不是调查记者，对于道听途说的信息不能乱说。但可以凭借我的专业，对已经披露的正式信息做营销技术上的解读，希望能给诸位看官提供一个角度的理解。至于是不是阴谋，会不会反转，是不是美帝操控、资本操控，镰刀割韭菜，都不在本文讨论之列。上网随便一搜都有大量的相关信息，相信独立思考的你们可以得出一个恰当结论。